¿Sabías que un 93% de los clientes puede volver a comprar con una empresa si ha recibido un buen servicio? Además, más de tres cuartas partes (78%) de los clientes disculparían el error de una empresa si la experiencia de atención al cliente es sobresaliente. Estas estadísticas señalan lo importante que es la calidad de la atención al cliente a la hora de ganar y afianzar la fidelidad del cliente.
En esta entrada del blog, te ofrecemos algunos consejos para conseguir clientes fieles. También encontrarás datos de nuestra última encuesta global de atención al cliente, con los que podrás conocer mejor cuáles son sus expectativas.
Expectativas actuales de los clientes
Empresas que responden en menos tiempo
En nuestra encuesta sobre la atención al cliente, preguntamos a 5.000 consumidores qué era lo que más valoraban al realizar una consulta o una reclamación a una empresa. La velocidad de respuesta fue el aspecto más valorado (es decir, el más importante para los encuestados).
Además, las conclusiones de nuestra encuesta se corresponden con las de una encuesta sobre atención al cliente de HubSpot, según la cual el 90% de los clientes consideran muy importante tener una respuesta «inmediata».
Esto explica por qué el chat en directo consigue los máximos niveles de satisfacción (con un 73%) entre todos los canales de atención al cliente, frente al 61% del correo electrónico y el 44% del teléfono.
Ofrecer una opción de autoservicio
En términos generales, los clientes quieren encontrar las respuestas ellos mismos. Un estudio de Gartner determinó que el 70% de las personas busca opciones de autoservicio, y que el 9% solamente recurre a ellas.
En este punto, los chatbots pueden ser de gran utilidad. No solo permiten ofrecer respuestas casi instantáneas (incluso fuera del horario comercial), sino que pueden dar al equipo de asistencia tiempo valioso para resolver cuestiones más complejas.
Por ejemplo, casi el 90% de las consultas de clientes se resuelve en menos de 10 mensajes a través de un chatbot. Incorpora un bot a tu equipo de atención al cliente para gestionar las preguntas más frecuentes. Asegúrate de que el bot también pueda derivar los problemas a un agente humano porque, aunque los clientes interactuarían con un bot, el 17% quiere tener la opción de hablar con un humano si lo necesita.
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Cómo ganar y afianzar la fidelidad de tus clientes
Conoce a tus clientes
Para ofrecer a tus clientes lo que piden, tienes que conocerlos mejor de lo que ellos se conocen a sí mismos. No basta con hacer una encuesta anual. Envía encuestas y formularios de opinión con más frecuencia y analiza las conversaciones tanto en línea como fuera de línea.
De esta forma, podrás tener una visión más completa y precisa de las demandas, expectativas y problemas de los clientes.
Implica al personal de atención al cliente
Tu equipo de atención al cliente juega un papel crucial en la calidad de la relación con el cliente y la experiencia en general. También puede ser un valioso mecanismo de detección temprana de problemas o quejas de los clientes.
Si quieres mejorar la relación con tus clientes, necesitas un equipo de atención al cliente implicado. ¿Pueden acceder a las herramientas que necesitan para desempeñar su trabajo de forma rápida y eficaz?
Mantén informados a los clientes
Aunque los clientes suelen preferir el autoservicio, en algunos casos tendrán que recurrir a ti en busca de ayuda.
Por ejemplo, los clientes esperan recibir notificaciones relativas al cambio de estado en los pedidos, notas de envío, avisos de asistencia o comprobaciones de seguridad. En la medida de lo posible, mantén informados a tus clientes para reducir la probabilidad de que se vean en la necesidad de contactar contigo.
Personaliza los mensajes
¿Sabías que un 91% de los clientes tiene más probabilidades de comprar con marcas que les presentan ofertas que encajan con ellos? No debería sorprenderte lo eficaz que puede llegar a ser la personalización. Con una personalización de calidad, los clientes pueden sentirse especiales y valorados, y esto puede tener una huella muy positiva en su satisfacción, fidelidad y retención.
Para empezar, recopila datos con los que puedas conocer las preferencias de tus clientes. A partir de esa información, ve adaptando tus mensajes.
Por ejemplo, si conoces los productos que prefiere un determinado cliente (a partir de su historial de compras y de navegación por tu web), puedes ofrecerle paquetes, códigos promocionales y recomendaciones personalizados.
Transmite valor
Transmite a tus clientes el valor que tiene tu empresa y los productos o servicios que ofrece. Así, tendrás más probabilidades de conservarlos en momentos cruciales.
Conocerlos bien es la clave para conseguirlo. ¿Qué esperan de ti? ¿Cómo puedes llevar más allá esas expectativas? ¿Eres capaz de cumplir con ellas o incluso de superarlas?
Una gran experiencia del cliente te diferenciará de la competencia
Siempre que te comuniques con los clientes, hazlo transmitiendo valor. El valor puede adoptar muchas formas. Depende del tipo de negocio que tengas y de su filosofía, así como de las expectativas de los clientes. Además, puede ser tangible o intangible, y no siempre se expresará en términos económicos. Sin embargo, si hay algo universal esa es la experiencia del cliente.
Una buena experiencia siempre aportará un valor que tus clientes sabrán apreciar. Así lo demostró una encuesta global de atención al cliente que realizamos entre 5.000 consumidores.
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