Tras un año que ha resultado ser todo un reto para muchas empresas, fidelizar y retener a los clientes es más importante que nunca. Un elemento esencial para impulsar la retención de clientes es ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Después de todo, un cliente satisfecho genera 14 veces más ganancias que uno insatisfecho. De hecho, según el informe «Serial Switchers», un servicio de atención al cliente ineficaz puede costar a una empresa más de 75 000 millones de dólares al año.
Sin embargo, tras registrar un aumento del 40 % en el tráfico online en España a causa de la pandemia de COVID-19 y dada la necesidad de las empresas de abordar los retos operativos derivados de otro posible confinamiento nacional, la cuestión sigue siendo cómo lograr que las empresas optimicen su servicio de atención al cliente en las circunstancias actuales. Aquí es donde las estrategias de reducción de volumen de llamadas pueden resultar especialmente eficaces.
¿En qué consisten las estrategias de reducción de volumen de llamadas?
Estas estrategias consisten en reducir el número de llamadas entrantes de los clientes mediante su redirección a un canal automatizado alternativo. El objetivo que se persigue con esto es garantizar que los clientes reciban respuestas a sus consultas de forma eficaz, al tiempo que se reduce el número de llamadas dirigidas al personal del centro de contacto.
En resumidas cuentas, una buena estrategia de desvío de llamadas permite resolver las consultas mediante canales que no requieren una gestión activa del personal, como las secciones online de preguntas frecuentes, materiales de ayuda y soporte y los asistentes virtuales.
Este tipo de estrategia reduce la carga de trabajo del personal y les permite centrarse en asuntos más complejos sin que ello afecte a la experiencia del cliente. Si se realiza correctamente, este planteamiento puede, incluso, mejorar la experiencia del cliente.
5 pasos para crear una estrategia eficaz para reducir el número de llamadas de tus clientes
1. Identificar los patrones de llamada de tus clientes
Supervisa las llamadas de tus clientes durante un periodo de tiempo para comprender cuales son las principales dudas, preguntas e inconvenientes a los que se enfrenta tu equipo.
Por ejemplo, las llamadas de clientes que deseen solicitar un préstamo pueden redireccionarse automáticamente a un agente. Pero ¿qué pasaría si un cliente quisiera pasar a recibir facturas electrónicas? Esta gestión podría realizarse automáticamente a través de un formulario web.
2. Creación de foros de clientes online
Es posible que los foros de clientes online demuestren tener un valor incalculable para tu negocio. Al crear un espacio online para los clientes, estos pueden compartir información y respuestas informales en tiempo real que, a menudo, hacen que los clientes no tengan la necesidad de contactar con los agentes.
3. Comunicaciones proactivas
Este paso consiste en adelantarse a la llamada del cliente implementando una estrategia de comunicación que le ofrezca información antes de que decida llamar. Mediante el empleo de correos electrónicos y SMS automáticos, así como la señalización de información de forma visible en el sitio web de su empresa, podrá mantener a los clientes informados y fomentará el uso de canales de autoservicio.
Por ejemplo, puede que su empresa detecte que, una vez que alguien ha solicitado un préstamo o un servicio online, es posible que llame para solicitar más información sobre el proceso y los posibles plazos, o simplemente para obtener información sobre el progreso. Al enviar a los clientes un SMS tras la solicitud con un enlace a las preguntas frecuentes o como una SMS Landing Page, las empresas pueden comunicar que los mantendrán informados a medida que se realicen avances en relación con la solicitud. De este modo, se ofrece información antes de que se produzca la llamada del cliente. Además, puesto que los SMS van asociados a una tasa de apertura del 94 %, las empresas pueden estar seguras de que las actualizaciones enviadas se reciben y se leen.
4. Una estrategia multicanal
Es importante recordar que la comunicación proactiva sólo resultará eficaz si los destinatarios la reciben y la leen. En última instancia, los canales más adecuados serán los que prefieran sus clientes. Nosotros siempre recomendamos emplear una estrategia multicanal. No obstante, dado que el 70 % de los clientes prefiere los SMS como vía de comunicación con una empresa, y que los SMS tienen una tasa de clics media del 19 % (muy superior al 4 % que ostentan los mensajes de correo electrónico), este canal puede resultar especialmente adecuado.
5. Optimización permanente del material de asistencia online
El material de asistencia online incluye todo, desde documentos de preguntas frecuentes y páginas web hasta vídeos explicativos. Este tipo de material debe actualizarse de manera constante para reflejar cualquier cambio realizado en los procesos, los servicios y los productos, pero también para desarrollarse según los objetivos y necesidades de los clientes. Además de revisar los datos obtenidos a partir de la supervisión de las llamadas recibidas, las empresas también pueden obtener datos de sus páginas web (como los términos de búsqueda empleados por los clientes) para tener una visión actualizada de la información que buscan los clientes y crear o actualizar los materiales en función de esos datos.
Estaríamos encantados de poder hablar contigo para comprender mejor los retos que afronta tu negocio y analizar cómo pueden ayudarte nuestras soluciones de comunicación SMS. Si deseas obtener más información, no dudes en contactar con un miembro de nuestro equipo en [email protected] o llámanos al 911 100 120 ext. 2.
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