Si bien todas las empresas tienen como objetivo aumentar su base de clientes e impulsar las ventas, cumplir con la entrega de pedidos a menudo puede ralentizar el crecimiento. Particularmente cuando ocurren aumentos repentinos de la demanda, como en el caso del Black Friday 2022. De la noche a la mañana, tu empresa puede pasar de procesar cientos de pedidos al día a gestionar miles o decenas de miles.
Por todo ello, en el siguiente artículo hablaremos sobre un caso real de una empresa haciendo frente a una alta demanda y de cómo dominar el cumplimiento de pedidos a través de:
- Un sitio web que pueda manejar el aumento de tráfico.
- Control de inventario.
- Seguimiento de ventas.
- Clientes actualizados.
- Colaboración interna.
En el mejor de los casos, puedes contratar más personal anticipándote lo máximo posible a esta demanda. ¿Y en el peor de los casos? Los pedidos se paralizan por falta de atención, las quejas comienzan a llegar y tu reputación se ve afectada negativamente.
Esto fue algo que le sucedió al minorista de moda del Reino Unido, Nobody’s Child en verano de 2020. El minorista cerró temporalmente durante los primeros meses del brote de COVID en el Reino Unido y, al reabrir, se vio inundado de pedidos y devoluciones. Naturalmente, no pudo seguir el ritmo y algunos clientes esperaron meses para que se procesaran sus pedidos y devoluciones.
Aunque este problema no fue causado por el Black Friday, la raíz sigue siendo la misma. Este es un ejemplo de un minorista cuyos procesos de cumplimiento de pedidos y devoluciones no pudieron hacer frente a un aumento inesperado de la demanda.
Cómo dominar el cumplimiento de pedidos para el Black Friday 2022
1. Asegúrate de que su sitio web pueda manejar el aumento de tráfico
Aunque los sistemas de inventario y pedidos son importantes, no ayudarán si los consumidores tienen dificultades para acceder a tu sitio web para realizar un pedido. Varias investigaciones afirman que el 70% de los carritos en línea se abandonan por barreras para completar el pedido, como el requisito de crear una cuenta, costos adicionales o un proceso de pago demasiado complicado.
Por tanto, asegúrate de que el diseño y la infraestructura de tu sitio web puedan enfrentar el desafío de los picos estacionales de demanda.
2. Controla tu inventario
Los clientes pueden frustrarse rápidamente si sus pedidos se entregan tarde, reciben los artículos incorrectos o su pedido está agotado. La probabilidad de que estas situaciones sucedan naturalmente aumenta durante los períodos de mucho trabajo. Es por eso que necesitas saber cuánto stock tienes y dónde está.
La integración de una solución de almacén y comercio electrónico te ayudará a obtener una mejor visibilidad sobre el inventario. Este conocimiento puede ayudarte a preparar el inventario con anticipación para que los pedidos puedan ser rápidos, eficientes y precisos.
3. Seguimiento de las ventas
¿Puedes averiguar fácilmente cuántas ventas estás realizando en un momento dado, durante un período de tiempo? Por ejemplo, si tienes una promoción durante el fin de semana del Black Friday, ¿puedes averiguar cuál fue el artículo/rango más popular y cómo se compara con la promoción previa a las ventas?
Un software de análisis puede ayudarte a obtener acceso a este nivel de datos. Puedes utilizarlo tanto para promociones en curso como futuras.
4. Mantén a los clientes actualizados
Incluso cuando tienes un proceso de cumplimiento de pedidos sólido, es posible que las cosas no siempre salgan según lo planeado. Es importante mantener informados a tus clientes, ya sea brindándoles actualizaciones periódicas sobre el estado de sus pedidos o permitiéndoles comunicarse fácilmente con tu empresa.
Por ejemplo, además de enviar confirmaciones de pedidos, detalles de seguimiento y otras actualizaciones por correo electrónico, ¿por qué no enviarlas también por SMS? Las tasas de apertura de SMS alcanzan el 98% en comparación con el 20% del correo electrónico, por lo que es menos probable que estas actualizaciones se pierdan o terminen en la basura.
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5. Fomenta la colaboración interna
No son solo a tus clientes a los que debes mantener informados. También debería ser fácil para tus equipos hablar entre sí, trabajar entre departamentos y compartir información.
Después de todo, cuando los clientes se comunican, puede ser necesario que más de una persona en un equipo o incluso varios equipos resuelvan la consulta. Todos los equipos involucrados, desde ventas y servicio al cliente hasta el cumplimiento de pedidos, deben poder colaborar sin problemas para brindar una experiencia de cliente excelente y consistente.
Entonces, ¿hay algún secreto para el éxito en el cumplimiento de pedidos?
El Black Friday es un momento extremadamente ocupado para los minoristas, particularmente para aquellos que se dedican al comercio electrónico. Los desafíos logísticos a menudo se destacan durante este período.
No existe un secreto ni una técnica concreta que asegure el éxito del cumplimiento de los pedidos, pero los pasos de cómo poder realizar un seguimiento de tus ventas y las existencias te ayudarán. Pero no se trata solo de poder cumplir con los pedidos. También debes mantener a los clientes actualizados con el estado de sus pedidos, ya sea con detalles de seguimiento y noticias de posibles retrasos o proporcionando múltiples canales de comunicación para sus consultas.
Luego está el lado interno de las cosas. Tus equipos deben poder compartir y acceder fácilmente a la información que necesitan para mantener a los clientes informados y satisfechos. Esto te ayudará a brindar una excelente experiencia al cliente, incluso cuando cumplir con los pedidos se vuelve un desafío.SMS
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