Un SMS transaccional es un mensaje de texto que envía una empresa a un cliente para facilitar una transacción comercial. Su finalidad es simplificar el servicio que recibe el consumidor y mejorar la experiencia de venta. Todos los mensajes se configuran automáticamente en tu plataforma SMS y su envío se desencadena a partir de una determinada acción del cliente. A continuación, te ofrecemos algunos ejemplos de SMS transaccionales:
1. Confirmaciones de compra o reserva
En la mayoría de los casos, las confirmaciones de compra o reserva se realizan mediante un mensaje instantáneo, aunque el mensaje de texto automático que certifica la compra de productos o servicios también puede configurarse. Por ejemplo, puede contener una imagen del artículo, el precio que se ha pagado, el plazo de entrega previsto o cualquier otra información que decidas.
Las confirmaciones de reserva suelen incluir la fecha y la hora de la reserva, así como la posibilidad de cancelar o reprogramar la reserva. Las citas y reservas se pueden transferir directamente al calendario del móvil del destinatario.
2. Recordatorios de citas y reservas
¡Todo un filón para las empresas! Puedes configurar tus SMS transaccionales para enviar recordatorios a los destinatarios. Esta función ha transformado el modo en que operan numerosos sectores y les ha permitido incrementar sus ingresos.
El SMS transaccional es de gran ayuda para reducir significativamente la tasa de absentismo en las citas médicas. En España, sólo la atención primaria pierde cada año 11 millones de consultas por ausencia. De hecho, son muy pocas las citas que se cancelan con tiempo suficiente para que otro paciente pueda aprovechar la hora que queda disponible. Este es un problema recurrente en todos los sectores de la salud. Así, las citas perdidas suponen una pérdida económica y dicho importe podría haberse utilizado para cubrir necesidades urgentes en el sector sanitario.
Los sectores de la restauración y de la belleza también han notado una mejora considerable en sus actividades. Cuando los restaurantes reabrieron tras la pandemia, observaron un aumento drástico en el número de reservas sin asistencia. Este fenómeno se explica en gran parte por la tendencia desmesurada a efectuar reservas por temor a las restricciones de aforo. Los clientes que contraían COVID no se tomaban necesariamente la molestia de cancelar su reserva. El SMS transaccional se puede configurar para enviar un recordatorio al cliente en momentos concretos (por ejemplo, el día anterior o una hora antes de la cita). Veamos un ejemplo:
«Hola, Juan: tienes una reserva en la taberna St-Georges mañana a las 21:30 h. Te esperamos. Envíanos un SMS con el texto “Sí” para confirmar asistencia, o haz clic en el enlace para reprogramar la reserva».
Con la ayuda de un operador de calidad, el cliente podrá interactuar con la empresa mediante SMS bidireccionales.
3. Actualización de entregas
Sorprende a tus clientes enviándoles avisos de entrega actualizados con regularidad. Puedes vincular los mensajes a tu servicio de entregas para que los clientes hagan el seguimiento de sus pedidos. Esta función del SMS transaccional está muy valorada y refuerza el compromiso de los consumidores. Hasta el 85% de los compradores afirma que el seguimiento de la entrega es uno de los principales criterios que tienen en cuenta a la hora de comprar por Internet.
4. Restablecimiento de contraseñas
El olvido de contraseñas es algo habitual para muchas personas, ya que constantemente se nos recomienda que no las anotemos. Esto puede ser un incordio, como también lo es el proceso de restablecimiento de contraseñas. Por lo general, el cliente debe introducir su dirección de correo electrónico (si recuerda el correo electrónico que utilizó inicialmente), y luego el proveedor enviará un enlace de restablecimiento a la dirección de correo electrónico especificada.
Con el SMS transaccional, el enlace de restablecimiento se puede enviar directamente al teléfono del destinatario en un mensaje de texto. Si bien todavía no es una práctica común, sería mucho más lógico que esta función se realizara mediante SMS. Muchas personas no utilizan sus móviles para enviar correos electrónicos. En su caso, tener que restablecer la contraseña por correo electrónico, más que una solución útil, es un inconveniente. Con el uso del SMS, el comprador no se ve obligado a interrumpir la experiencia de compra en línea. Además, es mucho más probable recordar el número de teléfono utilizado para crear la cuenta que una dirección de correo electrónico.
5. Recordatorios de pago de facturas y alertas de descubierto
A nadie le gusta tener que pagar facturas y es cierto que recibir este tipo de notificaciones no siempre es agradable. Sin embargo, un recordatorio de pago de factura puede evitar que el cliente tenga que pagar penalizaciones por demora.
Si tu banco advierte a un cliente del riesgo de descubierto justo antes de realizar una compra por Internet, también le permitirá evitar la consiguiente comisión por descubierto. Los clientes agradecen los recordatorios que les ayudan a no perder el hilo de sus finanzas y a ahorrar en gastos innecesarios. Son una magnífica herramienta de fidelización de marca.
6. Recibir comentarios
Los SMS transaccionales también te permiten recabar la opinión de los consumidores sobre tu servicio con el fin de mejorar la calidad. Las solicitudes de feedback no deben tener un tono promocional. Puedes pedir a tus clientes que evalúen tus servicios y te dejen un comentario.
¿Qué ventajas ofrecen los SMS transaccionales?
Los SMS transaccionales son una excelente forma de mejorar el nivel de servicio que ofreces a los clientes. Tienes muchas formas de comunicarte con ellos, pero ninguna es tan eficaz e inmediata como los SMS.
Al enviar por este medio tus confirmaciones, recordatorios, avisos de entrega y actualizaciones, los clientes pasarán menos tiempo tratando de ponerse en contacto contigo directamente. De hecho, los mensajes te permitirán anticiparte a la mayoría de las solicitudes relacionadas con sus compras.
Por otro lado, el 94% de los consumidores considera que un buen servicio al cliente incide en su fidelidad a la marca. El 61% de los consumidores acaba optando por una oferta de la competencia tras una mala experiencia de atención al cliente. Este dato ilustra claramente cómo nos puede afectar una mala experiencia de atención al cliente. Muchos consumidores tienen un problema o reclamación pendiente de resolución. En el peor de los casos, estas incidencias pueden durar días o incluso semanas.
El 34% de las personas a las que se pone en espera al teléfono no recuerda si su llamada se ha atendido con rapidez. El uso de SMS transaccionales te permite:
- Reducir los tiempos de espera
- Reducir la plantilla
- Disminuir el grado de frustración de los clientes
¿En qué se diferencian los SMS transaccionales de los SMS promocionales?
Los SMS transaccionales tienen como único objetivo comunicarse con los clientes sobre sus compras de bienes o servicios y sobre sus reservas y citas. Este tipo de SMS pretende reforzar la relación entablada con el cliente hasta que concluye la transacción efectuada contigo.
Por otro lado, los SMS promocionales son mensajes que se envían a los suscriptores únicamente con fines comerciales. Estos mensajes de texto están sujetos a autorización y solo puedes enviarlos si el interesado ha accedido a recibir tus SMS de marketing. En España, actualmente es ilegal enviar SMS comerciales a personas que no han dado su consentimiento. Por lo tanto, este tipo de mensajes se considera spam. También debes ofrecer una función de baja bien definida en tus SMS de marketing para que los destinatarios puedan darse de baja de las comunicaciones fácilmente. Nada te impide añadir una función de cancelación de suscripción a tus SMS transaccionales, pero esto no es una exigencia legal.
¿Qué es una notificación automática transaccional? ¿Por qué son más adecuados los SMS transaccionales?
Las notificaciones automáticas (o notificaciones push) transaccionales son mensajes cortos que aparecen en el móvil del usuario para recordarle que debe realizar una acción. Tienen el mismo objetivo que los SMS transaccionales, pero se presentan de manera diferente. Las notificaciones automáticas provienen de aplicaciones o sitios web y se envían en tiempo real; y aunque ofrecen ciertas ventajas y son efectivas, también presentan algunos inconvenientes. Los SMS son más fiables, pues son un medio de comunicación preferido por muchas personas. La mayoría de los mensajes de texto que recibimos provienen de amigos y familiares. Además, ofrecen una tasa de apertura del 98% y suelen leerse, ya que siempre nos agrada recibir un SMS. Sentimos curiosidad al escuchar el tono de recepción de un mensaje de texto y, a menudo, este sonido nos obliga a mirar el teléfono cuanto antes.
Cuando recibimos una notificación automática, esta aparece de forma aleatoria sobre la aplicación utilizada. Si la hacemos desaparecer, y dependiendo del teléfono, podría resultarnos difícil encontrarla más tarde. De hecho, la posibilidad de deslizar una notificación automática permite omitirla fácilmente. En cuanto a los SMS, pueden almacenarse en los mensajes, a diferencia de las notificaciones automáticas, que duran un tiempo limitado y desaparecen tras un breve intervalo de tiempo.
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