Un componente clave para impulsar la retención y la lealtad de los clientes es la prestación de un excelente servicio al cliente. Hay investigaciones que respaldan esto: el 85% de los consumidores afirma que no se necesitan más de dos experiencias negativas antes de dejar de hacer negocios con una empresa. ¿Qué pueden hacer las empresas, en particular las del sector de servicios financieros, cuando las expectativas de los clientes siempre aumentan en lugar de permanecer estáticas?
Tu estrategia de gestión de llamadas puede ayudar a comprender las necesidades de tus clientes y redirigir sus consultas para que reciban una respuesta rápida y precisa; la mayoría de las veces, esto se realiza a través de un canal de autoservicio. Esto te brinda la oportunidad de ofrecer una mejor experiencia al cliente y al mismo tiempo reducir la carga del personal de tu centro de atención al cliente.
Crea una estrategia eficaz de gestión de llamadas
Hay tres áreas principales a considerar al crear una estrategia eficaz de gestión de llamadas: comunicaciones proactivas con el cliente, aumento de las opciones de autoservicio e implementación de tecnología.
1. Ser más proactivo con las comunicaciones con los clientes
La velocidad de respuesta es el factor que los clientes consideran más importante cuando se trata de una excelente experiencia para el cliente. Además, el 38% de los consumidores espera una respuesta a sus consultas en un plazo de 3 a 5 horas. Para adoptar un enfoque más proactivo en las comunicaciones con los clientes, ¿por qué no implementar mensajes automatizados para entregar información antes de que el cliente llame por teléfono?
Por ejemplo, una vez enviada una solicitud de préstamo, los proveedores de servicios financieros podrían enviar una landing page por SMS o un mensaje RCS para informar a los clientes qué esperar durante las siguientes etapas del proceso de solicitud, brindarles respuestas a las preguntas frecuentes y tranquilizarlos.
Como ocurre con cualquier estrategia de comunicación, para que ésta sea efectiva es necesario que los mensajes sean recibidos y leídos. Por eso, es importante conocer las preferencias de tus clientes y ofrecerles los canales que les gusta usar, ya sea uno o varios (en cuyo caso, deberías considerar crear una estrategia de mensajería multicanal).
2. Ofrecer una variedad de opciones de autoservicio
Capacitar a los clientes para que resuelvan sus propias consultas es esencial para desviar eficazmente las llamadas. Esto no sólo ayuda a liberar a tu equipo de atención al cliente para que pueda centrarse en tareas de mayor valor y casos más complejos, sino que es lo que la mayoría de los clientes quieren. De hecho, uno de cada tres clientes (37%) preferiría gestionar sus propios asuntos financieros.
Para que este enfoque sea eficaz, asegúrate de que tus clientes tengan acceso a la mayor cantidad de información relevante posible. Si bien más del 77% de los consumidores ha utilizado un portal de clientes, más de la mitad dice que la falta de información es la razón principal por la que no pueden resolver un problema por sí mismos.
Analiza los datos de tus clientes para identificar las preguntas frecuentes y proporcionar recursos o enlaces a una base de conocimientos bien organizada. En caso de que un problema no pueda resolverse, facilita a los clientes derivar su caso a un agente humano.
3. Implementar la tecnología adecuada
Las cosas que más frustran a los clientes incluyen:
- Inutilidad
- Tardar demasiado en responder
- Dar vueltas en círculos
- Los chats no son resolutivos
- Ser tratado como un número en lugar de como un ser humano
Puedes darle la vuelta a estos conflictos gracias a la implementación de la tecnología adecuada:
- Ofrecer canales de comunicación alternativos para resolver consultas de los clientes.
- Integraciones que crean una fuente de datos veraces para que los representantes de servicio al cliente puedan personalizar las interacciones con cada cliente individual y retomar fácilmente los casos donde otro representante los dejó (sin necesidad de pedirle al cliente que repita lo mismo).
- Permitir la comunicación asíncrona para que los clientes puedan responder cuando les convenga. ¡Ya no es necesario que los chats caduquen, ni los clientes tendrán que esperar en espera!
- Permitir que los agentes de servicio al cliente gestionen varias consultas a la vez.
¿Cómo mejorar tu estrategia de gestión de llamadas?
Al reducir la cantidad de llamadas entrantes de clientes, minimizas la presión sobre tu equipo de atención al cliente y ayudas a tus clientes a obtener las respuestas que necesitan.
Proporciona una variedad de canales de atención al cliente, desde chats en vivo y mensajería móvil hasta bases de conocimientos y experiencias interactivas. Al hacerlo, puedes asegurarte de que todos los clientes tengan la oportunidad de disfrutar del autoservicio y que las llamadas que lleguen sean las que deben ser gestionadas por un agente humano.
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