Si algo nos ha enseñado 2020 es que la capacidad de adaptarse a las circunstancias y reaccionar de forma reactiva ante lo inesperado, es clave para que nuestro negocio sobreviva. Saber gestionar la cancelación de eventos de forma delicada era importante incluso antes de la llegada de la pandemia, pero hoy en día se ha convertido en una habilidad absolutamente imprescindible.
Cancelación de eventos: buenas prácticas para minimizar el impacto
Saber gestionar de forma profesional la cancelación de tu evento es importante para mantener una buena imagen de marca y evitar deteriorar la relación con tus clientes, prospectos y suscriptores.
La gestión de la comunicación de crisis es una habilidad clave para asegurar que nuestra marca tenga la percepción correcta, incluso en situaciones desagradables. Una mala gestión, puede resultar en una mala experiencia de usuario, un elevado número de solicitudes de Soporte y, en general, en un deterioro de la imagen de tu marca. Sin embargo, la cancelación forzosa de un evento puede convertirse en una oportunidad para fortalecer tu relación con los clientes.
1. Decide qué vas a comunicar
El primer paso es elaborar una lista con la información clave que quieres transmitir. La mejor forma de hacerlo es intentar identificarnos con nuestros interlocutores, anticipándonos a cualquier duda que pueda surgir. A continuación, hemos recopilado algunas de las preguntas más frecuentes que debe responder una comunicación de cancelación de eventos efectiva:
- ¿El evento se cancela permanentemente o simplemente se pospone?
- ¿Cuáles son los motivos de la cancelación?
- ¿Existe ya una nueva fecha o aún no está disponible y se comunicará más adelante?
- ¿Cómo se comunicarán las actualizaciones posteriores?
- Si el evento tiene coste ¿Qué soluciones vas a proponer a los afectados?
- ¿Cuáles son las opciones (reembolso, crédito para un evento futuro, etc.)?
- Si optas por la devolución íntegra del importe ¿Cómo se realizará?
- Si has reprogramado el evento ¿La entrada o registro también se reconocerá automáticamente en el nuevo evento?
- En caso de no poder asistir a la nueva fecha, ¿qué opciones propones?
- ¿Los afectados necesitan realizar alguna acción?
Si alguno de estos aspectos aún no se ha definido, es importante especificarlo en tus comunicaciones e informar del momento en el que se enviarán nuevas actualizaciones.
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2. Define cómo vas a comunicarlo
Te recomendamos máxima transparencia. Intentar ocultar las causas reales de la cancelación podría tener un efecto boomerang si se filtra por otras fuentes. En la mayoría de los casos, la sinceridad será apreciada y ayudará a construir una relación de confianza con tu audiencia.
En segundo lugar, no olvides incluir una disculpa formal, directa pero sincera. Incluso si el motivo de la cancelación no depende de tu organización, demostrar arrepentimiento por la oportunidad perdida es absolutamente imprescindible.
La cancelación del evento seguramente habrá provocado algunas molestias, más o menos grandes, a los participantes. Agradecerles de antemano por su comprensión y espíritu colaborativo es una forma de mostrar empatía y fortalecer la relación con ellos.
3. Establece una estrategia multicanal efectiva y de gran alcance
En caso de cancelación o aplazamiento de un evento programado, establece una estrategia de comunicación multicanal. Tu objetivo es que tu mensaje llegue lo antes posible a tu audiencia, para minimizar cualquier tipo de inconveniente. Por ello, debes apostar por una serie de canales efectivos y de gran alcance:
Seguramente la opción más obvia es enviar una campaña de email masivo a todos los participantes. Pero como sabemos, algunos correos electrónicos pueden terminar en spam o simplemente ser leídos después de varios días. Además, la tasa de apertura media del email es del 21,33% (Mailchimp), por lo que si apuestas solo por este canal, estarás dejando desinformada a una gran parte de tu base de datos.
Redes sociales
Ya sea a través de Facebook, Instagram, Linkedin o tu cuenta de Twitter, es importante que compartas la información en redes. Sencillas, rápidas y baratas, las redes sociales también te permiten interactuar y así poder responder cualquier duda. En este caso, sin embargo, es importante estar bien preparado ya que tanto las preguntas como las respuestas tendrán una gran visibilidad.
SMS
Enviar un SMS puede ser tu mejor opción si buscas un gran alcance, es especialmente efectivo en el caso de cancelaciones de última hora. A diferencia del Email y las redes sociales, el SMS tiene una tasa de lectura incomparable, ya que el 90% se leen a los 90 segundos de ser recibidos. Además, todos los móviles pueden recibirlos sin importar el modelo o su conexión a internet.
En los SMS, el texto del mensaje está limitado a 160 caracteres, pero siempre es posible insertar un enlace a una landing page especialmente diseñada para móviles, si necesitas incluir información más detallada.
Llamadas
Si la lista de participantes lo permite, una llamada telefónica es sin duda una opción que dará a los interlocutores la oportunidad de preguntar y obtener respuestas inmediatas a las preguntas más urgentes. Si la urgencia de tu mensaje y tu lista de contactos son elevadas, puede que esta no sea la mejor opción ya que tendrás que invertir mucho tiempo y recursos en informar a todo el mundo.
Notificaciones push
En caso de que sus usuarios interactúen con tu marca a través de una aplicación móvil, las notificaciones push son una opción interesante. Sin embargo, es bueno recordar que no todos los usuarios permiten que se envíen notificaciones push en sus teléfonos móviles y, por lo tanto, su alcance es limitado.
Independientemente de los canales de comunicación que elijas, es importante que inviertas tiempo en crear una landing page dedicada, que incluya todos los detalles y la información esencial que los afectados necesitan.
Otros puntos importantes a tener en cuenta sobre la cancelación de eventos:
- Suspende el registro o la venta de entradas de inmediato, y antes de enviar comunicaciones a los afectados. De esta manera, limitas los riesgos y evitas que más personas se vean afectadas.
- Recuerda incluir todas las referencias al evento que te sean posibles, como el título, la fecha y el lugar donde se iba a realizar, para brindar de inmediato el contexto adecuado a los destinatarios de la comunicación.
- Si es posible, incluye en la comunicación o landing page todos los detalles de contacto para que, si lo necesitan, puedan contactar contigo sin problemas.
- Notifica a los asistentes primero, pero no olvides comunicarte con los ponentes, expositores, proveedores, periodistas u otros implicados.
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